以人为本 效率为先 努力开创房地产交易与权属登记规范化的新局面 北京市海淀区房屋管理局

(2009年5月)

  为做好我区房地产交易与权属登记管理工作,为社会提供更加优质、便捷的服务,树立全新政府形象,我局以为纳税人服务为主线,机构改革为契机,在2004年9月设立了包括证件交易所、权属科、市场管理科、档案管理中心等部门的海淀房管局办事大厅,实行一个窗口收件、一套资料内部传递、一个窗口发证的“一站式”服务模式。按照权属登记工作的需要,我们提出了“以人为本、效率为先”的服务理念,打破行政编制的“三定”职能,重新整合科室职能和窗口资源,全部采用窗口叫号方式受理业务。始终围绕方便群众、提高效率这一宗旨建立的“一站式”办事大厅极大地解决了纳税人办一件事跑多趟路,串多个部门的问题,受到了办事群众的好评。2005年我局办事大厅被评为“交易与权属登记规范化管理先进单位”,2006年获得全国“青年文明号”的荣誉称号,2007年被人事部和建设部共同授予“全国建设系统先进集体”荣誉称号。
  
一、建立“一体化”管理体制,深化“一站式”服务
  2002年,为彻底改变海淀区房地产交易与权属登记管理方式落后的现状,我局以机构改革为契机,在权属等级方面首先进行电子化的试点,有效的提高了权属登记和管理的效率。通过两年来总结的经验,在学习其他省市先进经验的基础上,结合海淀区的实际情况,我局于2004年建立了房地产交易与权属登记的“一站式”办事大厅, 我们结合“以人为本、效率为先”的服务理念,重新整合科室职能和窗口资源,专门招聘大学生增强窗口力量。建成后的办事大厅共设有26个办事窗口,6个收费、发证窗口,全部采用窗口叫号方式受理业务,实现了交易权属管理工作一体化。按照权属登记工作的需要,一方面,我们要求:“所有的人办理所有的业务,所有的业务所有的人都能够办理”, 通过培训使工作人员真正实现工作的互通互融,变成业务“多面手”,这成为整个大厅办理业务的基本模式。另一方面,我们调整部分工作程序,将原来多个部门负责的工作改为一个窗口即可完成,并采用叫号方式受理业务,实行“一站式”服务,树立全新的政府办事形象。
  
二、简化工作流程,缩短办事时限,实行三级办理
  按照《简化房地产交易和房屋权属登记程序指导意见》的精神,我局在几年的试点实践中,以服务百姓,提高效率为根本的出发点,总结出简捷合理、快速便民的业务办理方式,在全市的率先提出了“一级办理”、“二级办理”和“三级办理”的登记新模式,创造了房屋交易和权属登记的全新概念。所谓“一级办理”,也叫即时办理,是指对产权来源清晰的私有房屋的买卖、变更、抵押、析产等登记,进行即时办理,实现证件齐全当即审核,达到一级办理、立等可取;所谓“二级办理”和“三级办理”也叫限期办理,主要是窗口受理后需要有关科室进一步审核的业务,按照市里规定需要15至25个工作日,我们规定为“二级办理”3天办结;而“三级办理”则是指对那些正常业务工作标准中未作明确规定、难以定性或有异议的权属登记申请,我们通过会审会的形式,通过上会讨论的方式确定是否可以办理,对于可以办理的,要求20个工作日内办结。目前,我局大量个人申请的业务和部分单位业务已实现一级办理、立等可取。随着系统的成熟、业务的规范,类似于房屋继承、房屋赠与等二级办理业务转为一级办理,进一步提高了工作效率。同时,三级办理的业务也呈现了逐年减少的趋势,办理时限达到最短,办理效率实现最高,获得了广大办事群众的肯定。很好的贯彻了“以人为本 效率为先”的理念。
  
三、推进权属登记信息化建设,实现档案数字化管理
  信息化建设是实现“一站式” 办公和三级办理模式必要载体,为此办事大厅开发了房地产交易管理系统,实现了计算机网络化管理,对房地产交易与权属登记管理过程中的工作全部实现计算机处理,实现了整个业务流程标准化、电子化,使海淀区的房地产交易与权属登记工作有了质的飞跃。2006年以来,我局积极配合、率先使用北京市建委全面推行新版权属和交易管理系统,并推行窗口“平行式”办理方式。同时为保障系统运行安全稳定,我们建立了完善的防范补救预案措施,从源头上杜绝电脑病毒的传入,对业务数据定期备份,保证楼盘数据的完整性,保障系统能够安全稳定运行。
  权属登记数据信息化给档案管理工作带来巨大变化,档案管理已经完成由传统的库房管理模式向“库房存放,电子管理”模式的过度。为实现大厅的“一站式”办公模式,我局同步对64万卷历史档案进行了数字化加工。目前,我区档案可通过历史数据库、档案管理系统和市建委交易权属管理系统进行即时查询,为群众提供便捷、快速、准确的档案查询服务。

四、在实践中摸索出科学、规范的长效管理机制,着力提高工作质量
  按照“以人为本、效率为先”的理念,我局为适应房地产交易和权属登记工作需要进行岗位设置,推行双向聘用制度,建立起有效的竞争激励机制。倡导一岗多能,建立部门之间人员内部轮岗制度,使所有的人办所有的事,所有的事所有人都能办,充分调动起广大职工的主观能动性,增强了单位的活力和自我发展能力。
  在2005年,为了进一步规范管理,严格依法行政,我局转变观念,改变固有的管理模式,吸收科学管理概念,率先在政府部门引入ISO质量管理体系。并根据要求,制定科室工作的指导性文件“部门工作手册”,强化内部分工,实行班组职能管理,进一步明确各个岗位的工作职能和工作流程。我们结合工作,制定完善了《房地产业务工作标准》、《房地产权属登记业务工作流程和工作要求》等十余项工作制度,形成工作记录60多个。利用这些工作制度和工作记录,使业务衔接更加紧密、程序流程更加通畅,从而进一步规范了内部管理,确保了各项工作的顺利开展,形成了长效管理机制。
  在保证大厅内部管理规范有序,提高工作效率的同时,我们更注重提高工作质量,为此,我们采取了一系列措施:一是按照质量管理体系的要求,对整个房地产交易与权属登记工作的整个过程进行全程监测控制,对工作流程的每一个工作环节进行记录。保证流程中每个环节工作人员都能对业务进行自检,特别是在缮证环节,工作人员会对业务信息再次进行全面核实,并进行限制检索,避免出现查封、抵押等限制情况,以确保发证安全。二是除自检外,在大厅档案管理中心专门成立有质检组,对当日收取的档案进行逐个检查,将业务质量检查工作做到日常化。三是在大厅每月还要对业务受理情况进行抽检,抽检率不低于当月受理量的1%,检查的结果与《房地产权属登记业务督查及奖惩办法》挂钩。除对发现的问题及时采取补救措施外,还将追究相关责任人责任,改变了以前做错做对一个样的现象,提高了工作人员的危机意识和责任意识,起到了很好的督促警示作用,从而进一步规范了办证程序、保证了办证质量。  
  
五、打造一支队伍, 为不断提高服务水平打基础
  为了适应办事大厅信息化的工作方式,我局通过人员调整,迅速实现工作人员年龄年轻化,调整后大厅工作人员平均年龄为27岁,本科学历达到94%。为实现工作人员队伍平均年龄降低的同时综合素质得到提高,我局采取各种形式加强人员队伍建设:一是加强业务培训。除了建立每周业务学习制度外,包括对新职工的集中上岗培训制度。还经常聘请房地产界专家和法律顾问不定期进行知识讲座,并通过各种知识技能测试和竞赛,巩固学习效果,有效提高单位依法行政的能力和水平。二是注重思想教育。在注重专业技能和工作能力的同时,我局始终把对人员的思想政治教育摆在第一位,教育大厅工作人员要牢固树立“全程”意识、“代理”意识和为纳税人服务的意识。我们从深化绩效考核和作风管理入手,实行首问负责制,坚决纠正和克服办事拖拉、推诿扯皮、不负责任的现象。三是引入竞争激励机制。针对年轻人工作热情高、有活力、敢想敢干等特点,开展了青年岗位能手对抗赛”。提高工作人员业务熟练程度、处理各种复杂问题的能力。四是坚持政风行风整顿。在“硬件”方面,陆续增加、完善了多项服务设施:设有咨询台、触摸屏以及多块信息显示屏以方便办事人员了解相关流程及注意事项,制作了宣传牌、窗口放置了办事指南、工作流程表等相关资料向社会公开办事程序、收件标准及服务承诺;建立语音查询电话系统及计算机语音查询服务,作到政务信息公开;设立了投诉箱,建立畅通的沟通渠道,方便来办事人员及时反映对大厅工作的意见和建议。我委还主动联系公证处及地税局,由其工作人员来大厅为群众提供相关咨询服务。在“软件”方面要求所有工作人员挂牌上岗,严格按照行为规范提供服务,倡导文明用语、明确工作中禁语;实行首问负责制,使每位来办事人员在任何一个环节都可以得到工作人员准确的指导,迅速办理业务;对老年人、残疾人等特殊群体开设办理业务绿色通道,为其提供便利服务;开展微笑服务工程,倡导微笑服务、业务标兵、星级窗口,以快乐工作、快乐生活为口号,把亲切的话语写在窗口名牌上,将灿烂的笑脸佩带在工作人员胸前,用适度的微笑、亲切的话语缩短与办事群众的距离。我们每年都以调查问卷的形式进行顾客满意度调查,并邀请开发企业、银行、中介机构等相关单位进行座谈,虚心听取意见,并在工作中努力改进,得到群众的广泛认可。
  我局办事大厅被建设部评为2005年房地产交易与权属登记规范化管理单位以来,始终按照建设部及市建委在规范化管理工作方面的要求开展工作。随着北京市权属登记与交易规范化工作的不断深入,各兄弟区县相继建立起有自身特色的窗口单位,其中很多的先进经验非常有借鉴意义。作为北京市较早开展规范化服务的单位,我局面临着很大的压力,逆水行舟,不进则退,我们将继续保持原有大厅的特色,以 “平行式”办公、“三级办理”为框架,充分借鉴兄弟区县的先进经验,整合大厅资源,挖掘大厅潜力,与时俱进,按照市建委的总体部署,以更高的标准,更严的要求,继续开拓创新权属登记管理理念和管理手段,让房地产交易与权属登记规范化管理工作更上一个台阶。